Estudo da FGV com a Toluna mostra: percepção dos correntistas sobre bancos subiu 1,60%, mas caiu 1,40% em relação às corretoras nos últimos 12 meses.
Qual é a sua opinião sobre o atendimento da sua operadora de telefonia? E da sua loja de eletrônicos favorita? Um estudo realizado pelo Instituto de Pesquisa em Tecnologia da Informação e Comunicação (IPTIC) revelou que a satisfação dos clientes em relação ao atendimento das empresas de telefonia aumentou nos últimos meses.
Além disso, a qualidade do serviço de entrega das compras online tem sido um diferencial importante para fidelizar os consumidores. Os clientes valorizam cada vez mais a assistência rápida e eficiente oferecida pelas empresas, o que impacta diretamente na sua experiência de compra. Oferecer um bom suporte pós-venda pode fazer toda a diferença na percepção do cliente em relação à marca.
Atendimento Bancário: Avaliação dos Correntistas
Levantamento recente revelou que, em relação às corretoras e plataformas de investimento, a percepção dos clientes sobre o atendimento prestado tem sido um ponto de preocupação. O Índice de Qualidade de Atendimento dos bancos registrou um avanço de 1,60% nos últimos 12 meses, refletindo uma melhoria na avaliação dos correntistas de modo geral.
Feito o centro das atenções, dos cinco bancos analisados, a maioria apresentou evolução em sua avaliação, com destaque para o Itaú, que obteve uma significativa elevação de nota, passando de 3,73 para 4,16. Por outro lado, a Caixa viu sua nota declinar de 3,91 para 3,64, indicando uma queda na percepção de atendimento por parte dos correntistas.
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No que diz respeito às plataformas, houve uma queda de 1,40% no índice de atendimento nos últimos 12 meses. No entanto, a maioria das corretoras conseguiu melhorar sua avaliação, com cinco das oito plataformas analisadas apresentando uma evolução nas notas. Destaque para a Toro, que registrou um expressivo avanço de 3,84 para 4,49.
Em contrapartida, o BTG Pactual foi o destaque negativo, com sua nota caindo de 4,08 para 3,60, indicando uma piora significativa na percepção de atendimento por parte dos clientes.
No que se refere aos critérios avaliados, a pesquisa considera nove aspectos diferentes. Além da eficiência e disponibilidade, são analisados fatores como realização, privacidade, responsabilidade, aconselhamento, contato, valor percebido e lealdade. Esses critérios são fundamentais para a avaliação da qualidade do atendimento prestado pelos bancos e plataformas de investimento.
Nos últimos 12 meses, seis critérios apresentaram melhorias em suas avaliações, com destaque para realização e eficiência, que registraram avanços significativos. Por outro lado, critérios como disponibilidade, privacidade e contato tiveram uma piora em suas avaliações, apontando desafios a serem superados no que diz respeito ao atendimento oferecido aos clientes.
Fonte: @ Valor Invest Globo
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