Operadora lançou algoritmo de IA na central de atendimento com transparência e tecnologias de inteligência artificial para consumidor.
Todas as informações sobre Inteligência Artificial estão disponíveis aqui. O consultor da Anatel, Alexandre Freire, solicitou que a Vivo forneça mais detalhes sobre seu algoritmo de IA recém-lançado e integrado à central de atendimento ao cliente da operadora. A companhia tem um prazo de 15 dias para responder à solicitação.
Além disso, a implementação da Inteligência Artificial na área de atendimento ao cliente é um passo significativo para aprimorar a eficiência dos serviços prestados. A Vivo está sendo acompanhada de perto pela Anatel para garantir a transparência e adequação do uso da IA em suas operações.
Inteligência Artificial na Transparência Algorítmica
A transparência algorítmica é um princípio fundamental no uso de tecnologias de inteligência artificial, especialmente em setores sensíveis, como o atendimento ao consumidor. A importância da transparência algorítmica é destacada por Alexandre Freire, conselheiro da Anatel, em um pedido de explicação direcionado à Vivo.
Na última semana, a Vivo anunciou o I.Ajuda, um serviço baseado em IA generativa que auxilia seus atendentes na central de atendimento. Cerca de 11 mil agentes da empresa utilizam essa tecnologia, que, de acordo com a Vivo, tem contribuído para a melhoria da qualidade e agilidade do serviço. O tempo médio de atendimento foi reduzido em 9% para clientes pessoa física e 4% para empresas.
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Freire ressalta a importância da tecnologia de inteligência artificial no serviço de atendimento ao consumidor e destaca a necessidade da Anatel receber informações detalhadas sobre o algoritmo de IA generativa utilizado pela Vivo. Ele solicita uma descrição minuciosa das funcionalidades do algoritmo, das fontes de dados empregadas, dos mecanismos de aprendizado contínuo, das medidas adotadas para garantir a transparência do algoritmo e da interface do serviço utilizada pelos agentes de atendimento.
Além disso, a Anatel deseja obter informações sobre a melhoria dos indicadores de desempenho do atendimento ao cliente, a atuação dos treinadores de bots, as camadas de proteção e segurança implementadas, bem como a avaliação da empresa sobre possíveis impactos regulatórios decorrentes do uso da IA generativa.
Os dados fornecidos pela Vivo à Anatel serão compartilhados com o Grupo de Pesquisa em Inteligência Artificial (IA.lab) do Centro de Altos Estudos em Comunicações Digitais e Inovações Tecnológicas (Ceadi), sob a supervisão de Freire. O monitoramento e a análise dessas informações são cruciais para garantir a transparência e a conformidade no uso da inteligência artificial no atendimento ao consumidor.
Desafios da Inteligência Artificial na Transparência Algorítmica
A implementação de tecnologias de inteligência artificial, como a IA generativa utilizada pela Vivo, levanta questões importantes sobre a transparência algorítmica. Garantir que as decisões tomadas pela IA sejam compreensíveis e auditáveis é essencial para promover a confiança dos consumidores e atender aos requisitos regulatórios.
A Anatel busca obter informações detalhadas sobre o funcionamento do algoritmo de IA generativa, as fontes de dados utilizadas, os processos de aprendizado de máquina aplicados e as medidas adotadas pela Vivo para assegurar a transparência do algoritmo. Além disso, a agência reguladora deseja conhecer a interface do serviço utilizada pelos agentes de atendimento, os dados específicos sobre a melhoria dos indicadores de desempenho e a atuação dos treinadores de bots.
A avaliação dos possíveis impactos regulatórios decorrentes do uso da IA generativa é fundamental para garantir a conformidade com as normas vigentes. A colaboração entre a Vivo, a Anatel e o Grupo de Pesquisa em Inteligência Artificial (IA.lab) é essencial para promover a transparência e a responsabilidade no desenvolvimento e uso de tecnologias de inteligência artificial no atendimento ao consumidor.
Fonte: @Olhar Digital
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